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职业素养与服务礼仪企业培训课E方?/h2>

获取内训报h和详l方案,咨询Q?00-061-6586


本课题学习分两个单元——

                单元一Q职业素M服务CgA

                单元二:情境应对与服务体?/p>

 

单元一《职业素M服务CgA?amp;mdash;—

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式Q系l学习客h务中的礼仪规范与沟通技巧,对内提升素养Q提高办事效率;对外提高客户满意度,提升品牌形象?/p>

 

W一Ԍ服务心态与服务心理?/strong>

?nbsp; 没有Z在ؓ他h服务——成全他hQ成p?/p>

       ?nbsp; 客h无需表示感谢Q因为我们提供的是有偿服?/p>

       ?nbsp; 理解万岁Q不理解也正?/p>

       ?nbsp; 把服务点q成服务U?/p>

       ?nbsp; 成全别hQ成p?nbsp;    

?nbsp;是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素      

֮服务知觉的偏?nbsp;

?nbsp;首因效应——客户W一眼看C什?/p>

            如何塑造良好的W一印象

晕轮效应

L效应

如何正面引导和改善客L知觉偏差

凡勃伦效?/p>

 

W二Ԍ服务形象与细节管?/strong>

 

?nbsp;优质的服务Ş象设?/p>

“什么h出现在什么地?amp;rdquo; 

分析Q我们在跟谁打交道?

——目标人群的背景与心理分析

        ?nbsp;端庄、素雅、简z的具体含义——现场形象点评

仪容CgA——妆容色彩搭配与化妆技巧示?/p>

岗位发型要求与禁?/p>

手的要求与禁?/p>

首饰的选择与佩戴的要求与禁?/p>

      制服的穿着规范与标?nbsp;     

      鞋、袜的色泽搭配与I着CgA 

p|的着装与搭配CZ评析

?nbsp;隆重的尺?amp;mdash;—体面也要讲求分寸

      

W三Ԍ完美表情训练

       眼神与表情是传递情感、展C教充R表辄诚最自然最直接的方?amp;hellip;…

      ?nbsp;让他Z?q的技?/p>

      ?nbsp;不同情境下不同表情的表达方式

      ?nbsp;东方人的审美情趣与中国式的服务方?nbsp; 

?nbsp;善用表情的变?amp;mdash;—展示真诚Q避免让CgA于形式

    

W四Ԍ服务仪态与服务气质

     本部分需要学员掌握:CgA要求

                          操作标准

   ?nbsp;站姿训练方式       

?nbsp;服务站姿标准与要?/p>

    ?nbsp;服务坐姿标准与禁?/p>

        柜台q?/p>

        柜台交谈

        会客坐姿与禁?/p>

        坐具与姿?/p>

?nbsp;服务走姿

       大方、流畅、精的走姿要求与禁?/p>

    ?nbsp;y姿的种cM操作标准

?nbsp;问候的仪?/p>

?nbsp;交谈的A?/p>

?nbsp;送别的A?/p>

?nbsp;行礼的场合与度——鞠躬C?/p>

                       颔首C?C意C?      

?nbsp;人际距离

?nbsp;路遇的礼?/p>

?nbsp;手的表情与手位指引礼?/p>

?nbsp;客h引领CgA

 ?nbsp;告辞的时ZCgA忌

     ?nbsp;情境训练

 

W五Ԍ商务会面与拜访礼?/strong>

?nbsp;电话CgA——w边的h更重?/p>

                数量与h值成反比——短信问候的CgA与禁?/p>

                挂电话的CgA与禁?/p>

?nbsp;邀U的目的——重Ҏ的时?/p>

                 恭维Ҏ的n?/p>

                 展示诚意

?nbsp;亮明自己的n份,亮明同事的n?/p>

?nbsp;以教dCn份与诚意

?nbsp;和谐的境?amp;mdash;—Ҏ交谈对象与交谈环境调整自?/p>

              

 

W六Ԍ客户服务语言艺术与沟通技?/strong>

    本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术Q学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得重他h也是最大程度的保护自己Q强化服务理念与心态?/p>

 

?nbsp;让声韛_有画面感

?nbsp;U呼的艺?/p>

?nbsp;情境应对技?amp;mdash;—q么问,q么{?/p>

?nbsp;成全他的“好意”

?nbsp;适度q合Q内心冷?amp;mdash;—勿跟着Ҏ的负面情l走

?nbsp;“闲谈”的尺?/p>

?nbsp; 服务气质要求——适时“?amp;rdquo;Q适时“灉|”

?nbsp;拒绝他而不得罪?amp;mdash;—?amp;ldquo;?amp;rdquo;的艺?/p>

?nbsp;把面子给他,里子留下

?nbsp;改变不良的表达方?/p>

?nbsp;用幽默化解尴?/p>

?nbsp;热情的尺?/p>

?nbsp;未雨l缪——减轻客h_上的{待旉

?nbsp;如何用幽默化解尴?/p>

?nbsp;x花明——情A自我调控与管?/p>

?nbsp;們֐的艺?/p>

 

W七Ԍ抱怨应对与U纷处理

  

本部分通过实际的案例分析,让学员学会如何去含蓄控制和媄响客L情AQ学会回避矛盾、化解矛?nbsp;?/p>

?nbsp;客户心理q速解?amp;mdash;—他ؓ何会发怒?他想怎样Q?/p>

?nbsp; 我们往往是这样得|客L——

?nbsp;“他不q是惛_泄一?amp;rdquo;

?nbsp;聪明地装?/p>

?nbsp;LU缠的技?/p>

?nbsp;让客人感觉到你是同盟军而非敌h

?nbsp;聪明的退让方?/p>

?nbsp;“以直报?amp;rdquo;的内涵与适用

?nbsp;让客人收C的脓心和温暖

?nbsp;报怨处理流E与步骤解析

?nbsp;报怨回访设计与投诉日志理

 

单元二《情境应对与服务体验?amp;mdash;—

本部分大量选取服务沟通中的服务场景,抛出问题Q以知识评、服务体验、情境模拟、陈q分享、视频分析点评等方式Q要求学员利用所学的CgA知识d体应对和处理Q考核学员解决问题和随机应变的能力Q同时引发学员对优质服务的深度思考,从而进一步端正和强化服务理念与服务心态?/p>

 

CgA培训专家--王雅?nbsp;老师

一、讲师介l?/p>

千千CgA             创办人\首席讲师

中国形象设计协会        ?nbsp;   ?/p>

国家高形象设计?nbsp;

中国领导艺术研究?nbsp;     高CgA讲师

时代光华                牚w讲师

香港国际形象N协会    CgA导师

香港名媛会馆            CgA\形象N

深圳莱ȝ容机构    牚wCgAN

全国100多家机构   特聘CgA讲师

中国企业商学院联合会  特聘讲师

中国癑ּ教育企业十佳培训?/p>

2009中国百佳培训?/p>

2010q度,2011q度中国品牌讲师

2010南方民营企业家最喜爱?amp;ldquo;商务CgA专家”

北大汇丰商学?nbsp;特聘CgA讲师

西安交大、西南胦大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学{?nbsp; MBA工商理?nbsp; 牚w讲师

国内多家航空、银行、电信和酒店、商,x礼仪顾问?nbsp;

个hl历Q?/p>

天|商业大学,北京CgA学院

全球慈善基金联合M    CgAN

深圳大运会义工联 特约讲师

深圳大运会全民礼仪文化讲?nbsp;牚w讲师

曾获天|市公兛_赛第二名Q辩论大赛第一名;

曑ְ职于深圳市政协,专门负责外事接待工作Q?/p>

曾Q著名外企高层理者和高端媒体L人;

天|电视?amp;ldquo;青年大世?amp;rdquo;特约嘉宾Q?/p>

《中国名牌报》(人民日报Q、《瞭望中国》特U记者,多次L高端人物访谈Q?/p>

p集团高层l理Q创?amp;ldquo;品位女h׃?amp;rdquo;?amp;ldquo;商务_英p论坛”Q?/p>

《东莞日报?---“CgA译֠”专栏开创者和ȝQ?/p>

二、授N|

王老师一直专注于CgA领域的培训和指导Q授课优雅生动,易懂Q王老师l合学、心理学来分享课E精髓,不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的l合中国博大_深的历史文化及民俗Q再加上C国际商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解CgA的发展文化和q用?/p>

三、讲师观点:

 CgA不应仅仅是停留在规范层面Q告诉h们哪些该做哪些不该做Q作为沟通艺术的一部分Qh际交往中的CgA与行为模式远没如此简单?/p>

 一个h的思维方式与交方式LҎ于一定的文化之中Q了解目标群体hQ就必须p后的文化及其民俗?/p>

 一U行范之所以是q样而不是那P往往是基于长期的人际交往中对目标交往对象的心理感受而确定的Q这其实也是重的v源?/p>

 的最高境界是和谐Q其实教M是?/p>

 真正的教L无Ş的,不着痕迹的?/p>

四、出版作品:《礼仪文化与商务交往?nbsp;2DVD

目录

A:CgA与文?/p>

B:气质与A?/p>

C:会面与商务交往CgA

D:沟通艺术与C交谈吐

五、服务过的部分客P排名不分先后Q:

金融行业Q中国银行、常州中行、深圳中行、扬州中行、深圳中行、天z农行、工商银行总行、丹东工行、广州中行、长春工行、四川工行、揭阛_行、深圛_行、江门徏行、广州徏N行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行,开q_信、天z农行,重庆银行、惠州农信、湛江市邮储银行、雷州邮政储蓄、高州农信社、珠邮储、博|农信社、中信银行、宁波银行、东莞银行、柳州徏行、深发展成都分行、马鞍山中行、汕头民生银行、云南中?amp;hellip;…

通讯行业Q深圳电信、梅州电信、广州电信、东莞电信、珠L信、中q信、上L信?nbsp;江苏Ud、武汉联通、四川联通、v南移动、汕动、达州联通、广元联通、深圳移动、v南移动、中q动、梧州移动、南宁移动、昆明移动、茂名移动、贵州移动、六盘水Ud、辽宁联通、西双版U移动、宜昌移?amp;hellip;…

电力行业Q中国南方电|,珠v供电、崇义供电局、茂名供电局、信宜供电局、青岛供电局、台׃电局、贵阳东风电?amp;hellip;…

汽R行业Q广州本田、江铃汽车、比亚_汽R、奔?S店、斯巴鲁、宝?S店、奥庯名Rq场……

C/物业/商场Q?nbsp;招商C、中_地产、太古汇C、京基百U뀁地王大厦熊L业、珠免E集团、江西万U地产、时代地产、乐富地产、广州富力地产、天z富力地产、浙江精工置业、河南正弘置业、浙江精工置业、天虹商场、乐购商场、中信广场、广州燕汇广场(隆达投资Q、通发物业、广州天誉物业、南q技园物业、惠州华怸心、碧桂园、新朝阳商业MALL……

酒店行业Q龙泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐饮连锁、云南云安会都、小梅沙银园酒店、酒店行业公开?amp;hellip;…

ȝ行业Q康华医院、龙华h民医院、梅州h民医院、美莱医院、顺泰医疗、迈瑞医药、中信健?amp;hellip;…

时尚行业Q卡女性发型顾问连锁、香港国际名媛会馆、百泰珠宝、广州琦爉|饰、米兰登服饰……

保险证券Q新湖期货、太q险、长城证券、国泰君安证券、太qx保险、生命hѝ中国信用保险、大中银投资……

政府部门Q中山国E、佛山南L务局、纳Eh之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深x务集团、深圌机行业协会Q苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团、坪地街道d会、南澌道工会、深圳供电规划设计院有限公司、深圛_建筑设计研究总院有限公司……

其他行业(排名不分先后):  

中v沏V中矛_、中国南车集团、东部公交公司、陕煤化集团、龙岗公安分局、深圛_安机场、承q航I、南玻集团、特发信息股份、红塔仁恒纸业、中航工业新乡航I工业集团、中国兴业太阌、英威腾甉|股䆾、广东天泰控股、v王生物工E股份、中国兴业太阌、中建集团、英威腾甉|股䆾、v王生物、天Z业、亚太森?q东)U怸、天泰控股集团、美的集团、顺电连锁、v外装饰、深装怅R南发展、特发信息股份、深圛_q会义工联、GET Globle Education Training Group、雅致股份、深x河高夫、创l?RGB电子、深圳世界之H、金z精工、湖北太极湖投资集团、河南省天丰集团、多氟多化工、广东天联集团、西照明、乐华陶h兗箭牌陶瓗爱默生甉|、挪威联qѝ奥林巴斯、三诺电子、河南金龙精密铜业集团、河南心q心集团、深x国都技术公司、比克电池、富士电机、华普电子、华荣科技、广东华集团、中늽、广东公诚、广丰钢业、博敏电子、君耀电子、视得安、佛山市乐华陶瓷z具、麦克维空调、珠L塔仁恒纸业、精英模兗深能源集团、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、L亚太、赐昱鞋厂、深圳企业家联合会、光z六和、格瑞卫店西点学院(中旭集团Q北大汇丰商学院、香港Ş象设计协?amp;hellip;…

 

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